4 Kollektivtrafikens förpackning: Tjänster

Med utgångspunkt i samhällets och kunders behov av bättre kollektivtrafik har vi inventerat utvecklingsidéer, i termer av fordon och infrastruktur, som på ett genomgripande sätt möter viktiga behov idag och i framtiden. En viktig uppgift för att maximera effekterna av dessa insatser är att utveckla tjänster som tillgodoser dessa behov.

Detta avsnitt beskriver centrala aspekter i tjänsteproduktion såsom kundperspektiv, tjänsters karaktäristik, tjänster som myndighetsutövning och begrepp som system, koncept och process. Avsnittet avslutas med några tankar om hur BRT-stråket som samhällstjänst, med dess olika stödtjänster, möter individers behov och hur nya tjänster på behovspyramidens olika nivåer kan behöva utvecklas.

4.1 Introduktion

Produkter och erbjudanden på marknader består nästan alltid av kombinationer av varor och tjänster. Det handlar om att privata och offentliga organisationer erbjuder löften om kundvärde och förutsättningar för kunders eget värdeskapande. Renodlade varor är fysiska och kan bedömas utifrån objektiva mått. Renodlade tjänster är ofta aktiviteter. Tjänster saknar ofta ”varaktighet” och handlar snarare om …

Visa sida »

4.2.2 idrive

4.2 Kundperspektiv

För att ett högt kundvärde ska realiseras är det förstås nödvändigt att kvalitet präglar alla delar av företaget: alla olika processer, aktiviteter, relationen med leverantörer, samarbetspartner och kunder och självfallet de tjäns­ter som bjuds ut på marknaden. Kommunikation blir ett viktigt fundament i mark­nadsföringen. Förståelse för kommunikation i organisationen bidrar till koordinering av olika intäktsskapande …

Visa sida »

4.3 Tjänsters karakteristik

Med risk för att överbetona skillna­den mellan fysiska varor och tjänster kan man urskilja tre huvudsakliga särdrag. 4.3.1 Tjänsters immateriella och förgängliga egenskaper Tjänster är ab­strakta och kan svårligen bedömas innan de köps. Detta torde vara fallet även för många fysiska produkter. En skillnad är dock att det ofta är lättare att prova fysiska produkter …

Visa sida »

4.4 Service inom ramen för myndighetsutövning

I offentlig sektor reses allt oftare krav på ökad orientering mot medborgarnas behov och önskemål. Myndigheter förväntas vara kundorienterade, med syftet att ge medborgarna den samhällsservice de har betalt för via skatten. Det är då viktigt att medarbetarna har möjligheter att betjäna och också betjänar medborgarna eller kunderna på ett för medborgaren lämpligt sätt. Det …

Visa sida »

4.5 Övergripande parametrar: Koncept, process, system

På ett övergripande plan kan man urskilja tre centrala parametrar i tjänsteproduktion: tjänstekoncept, tjänsteprocess och tjänstesystem. Med tjänstekoncept avses den kundnytta och de fördelar (värden för användaren) som tjänsten och dess olika deltjänster är avsedda att vara bärare av och förmedla till kunden. Tjänstekon­ceptet preciserar behovsdomänen, d.v.s. vilka behov (både primära och sekundära kundbehov) som …

Visa sida »

4.6 Effekter av negativa kundupplevelser

Många olika faktorer påverkar kundens värdering av och uppfattning om kvaliteten, t.ex. kundens förväntningar, behov, vilka utgångs­punkter, värderingar och bedömningsgrunder kunden har, tidigare erfarenheter av den aktuella tjänsten och/eller konkurrerande tjänster och tjänsteleverantörer, information från andra som kun­den har förtroende för, t.ex. vänner och bekanta samt positiv eller negativ information via massmedia. Kvalitet har både …

Visa sida »

4.7 Implikationer för vilka tjänster som ska erbjudas utifrån behovspyramiden

Projektet har pekat ut några riktlinjer för vad som behöver utvecklas när det gäller tjänster de närmaste åren. Med utgångspunkt i behovspyramiden följer här en summering. Tjänster för individen i sin roll som samhällsmedborgare På den mest grundläggande nivån, med perspektivet individen som samhällsmedborgare, är det främst existensen av ett kollektivtrafiksystem som står i fokus …

Visa sida »

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *