4.4 Service inom ramen för myndighetsutövning

I offentlig sektor reses allt oftare krav på ökad orientering mot medborgarnas behov och önskemål. Myndigheter förväntas vara kundorienterade, med syftet att ge medborgarna den samhällsservice de har betalt för via skatten. Det är då viktigt att medarbetarna har möjligheter att betjäna och också betjänar medborgarna eller kunderna på ett för medborgaren lämpligt sätt. Det kan handla om en så enkel sak som sättet att bemöta medborgaren/klienten på ett bra sätt. Aldrig så avancerade kundklagomålssystem kan uppväga det mänskliga mötet.

Samtidigt arbetar emellertid myndigheter utifrån ett myndighetsuppdrag och med det följer en tradition av att ge sakliga besked, skipa rättvisa, ha en viss distans till medborgaren och ta beslut som inte alltid ligger i linje med medborgarens/klientens personliga önskemål. Myndighetsuppdraget innebär att det offentliga arbetar för den kollektiva nyttan och det allmännas bästa, inte primärt den enskilde kunden, även om denne är i fokus.

Service i offentliga myndigheter går inte utan vidare att mejsla fram utifrån devisen ”kunden har alltid rätt”. Många tjänstemän inom myndighetssfären är väl förtrogna med situationer då man tvingas, utifrån myndighetsuppdraget, att inte ge den service som medborgaren önskar. Detta förstärks också av att betalningen för tjänsten sker kollektivt, över skattsedeln. Myndighetsuppdraget går inte alltid att kombinera med principer utvecklade i kommersiell sektor. Att t.ex. bygga långsiktiga relationer med medborgare blir i många fall väldigt dyrt när inte de enskilda personerna själva betalar för tjänsten.

Denna problematik leder till att inte så få myndigheter brottas med hur de ska förändra sin organisation, sina rutiner och sina kontakt- och informations­strukturer så att medborgarna får den hjälp de har rätt till och kan förvänta sig utifrån ett serviceperspektiv, men samtidigt upprätthåller respekten för myndigheten och dess allmänna uppdrag. Det finns på något sätt en inre spänning mellan dessa båda perspektiv. För offentliga myndigheter handlar det om att kombinera två traditioner och uppdrag, dels att utöva sitt myndighetsuppdrag över samhälls­medborgarna, dels betjäna dem på ett sätt som gör att de får skälig hjälp. Det är alltså en kombination av myndighetsutövning och serviceorientering. Det första uppdraget handlar i första hand om sakfrågor, expertkunskap och beslutskapacitet. Det senare uppdraget handlar om att först efterfråga vad kunden vill ha och sedan, så långt det är möjligt, leverera det.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *