4.5 Övergripande parametrar: Koncept, process, system

På ett övergripande plan kan man urskilja tre centrala parametrar i tjänsteproduktion: tjänstekoncept, tjänsteprocess och tjänstesystem. Med tjänstekoncept avses den kundnytta och de fördelar (värden för användaren) som tjänsten och dess olika deltjänster är avsedda att vara bärare av och förmedla till kunden. Tjänstekon­ceptet preciserar behovsdomänen, d.v.s. vilka behov (både primära och sekundära kundbehov) som ska tillgodoses och hur långt man ska sträcka sig med avseende på omfattning och karaktär samt det tjänsteerbjudande (i form av kärntjänster, bitjänster och stöd­tjänster) som svarar mot behovsdomänen.

Med tjänsteprocess avses kedjor av värdeskapande aktiviteter, i vilka kunden ofta medverkar genom att utföra olika moment i interaktion med tjänsteföretagets medarbetare (andra kunder eller utrustning/apparater) i syfte att uppnå ett visst resul­tat. Det blir viktigt att utveckla enkla, kundvänliga, pedagogiska processer som kunden lätt kan lära sig. Ju enklare det är för kunden att ”medproducera”, desto färre fel torde uppstå i processen och desto högre processkvalitet torde upp­nås.

Med tjänstesystem avses de resurser och den organisationsstruk­tur som finns i tjänsteföretaget och som ska stötta kundens och övriga aktörers processer. Tjänsteprocessen behöver få stöd av resurserna och organisa­tionen i tjänstesystemet. Tjänstesystemets resurser är medarbetarna, kunderna, teknisk-fysisk utrustning, samt organisationsstruktur och administrativa system.

Tjänstesystem visar sig i många fall ha inbyggda, återkommande defekter som skapar problem i tjänsteprocessen. Som exempel kan nämnas att kollektivtrafikföretag ganska ofta har problem med att göra tid­tabeller begripliga och att informera om förändringar i tidtabel­lerna. För att undvika fel och problem bör tjänsteprocessen och tjänstesystemet utvecklas i växelverkan med varandra, utifrån de möjligheter och begränsningar som råder. Tjänstesystemet kan behöva förändras och utvecklas, men förändringarna måste ske under beaktande av vilka konsekvenser de får för kundens process och för andra delar av tjänstesystemet.

När man betraktar alla parametrar i tjänsteproduktionen inser man att kunden interagerar med många av systemets element. Det handlar om olika kategorier av front­personal; andra resenärer; fysisk infrastruktur (utrustning, loka­ler, byggnader, fordon etc.); administrativ infrastruktur (procedu­rer, rutiner, öppethållandetider etc.); hemsidor, databaser och elektroniska eller digitala medier; företagets marknadsföring (rykten, reklam etc.).

En viktig fråga är hur mycket av allt detta som kunden bör ha kontakt med. Det får inte bli för komplicerat. Problematiken fångas i begreppet synlighetslinjen, d.v.s. vad kunden ser och inte ser av tjänstesystemet under kundprocessen. Att t.ex. en restaurangkund ser delar av restaurang­ens kök och de råvaror som tillreds och kanske samtidigt får del av dofter, kan påverka kundens upplevda kvalitet på ett positivt eller negativt sätt. Om en kund står i kö utanför en stängd bussdörr och samtidigt ser bussförare innanför dörren som tar en paus eller står och småpratar är synlighetslinjen fel­placerad.

När det gäller administrativa system argumenterar en del för att den personliga kundkontakten ska minskas (Storbacka, 1994). Utgångspunkten förefaller då vara att kundens samspel med tjänsteföretagets medarbetare betraktas som en källa till kostnader. Det blir då logiskt att man förordar att kundkontak­ten ska avskaffas eller göras så kort och styrd eller standardiserad som möjligt. Andra menar tvärtom att fördjupade kundkon­takter främjar effektiviteten genom att man tar till vara kundens resurser i form av kunskaper och att även kundlojaliteten främjas.

Att ersätta personlig interaktion med maskiner och teknologi, erbju­der många möjligheter till produktivitetsförbättringar. Effektiviteten i många tjänsteprocesser kan förbättras genom att tjänsterna ”individualiseras”, vilket inte behöver betyda att kundinteraktionen helt tas bort. Poängen är att på ett kreativt sätt försöka dra nytta av kundernas resurser i syfte att skapa kvali­tet och mervärde.

Det handlar i första hand om att mobilisera kun­dens egna resurser i form av information, kunskap, teknisk-fysiska ­resurser. Man kan i det här sammanhanget skilja på två kategorier av värden i en interaktion: (1) värden som är förknippade med innehållet i interaktionen och (2) värden som hänger samman med interaktionsprocessen som sådan. Dessa vär­den är dock inte lätta att utvärdera vare sig före, under eller efter köp. Samtidigt upplever ofta kunder en osäkerhet. Hur gör man? Hur hittar man? Kunden måste identifiera de resurser som finns att tillgå, måste kunna förstå och skapa mening ur dem, samt på ett relativt effektivt sätt använda dem så allt bidrar till att underlätta för kunden att leva sitt liv (Pareigis, 2012).

9 kommentarer

Gå direkt till kommentarformuläret

  1. http://www.carousel-gaming.com

    Hello, i think that i saw you visited my blog thus i came to “return
    the favor”.I am trying to find things to improve my site!
    I suppose its ok to use a few of your ideas!
    !

  2. Alejandrina

    I’m astounded at how straight forward you make this topic look via your articles, though I must say I still don’t
    quite understand it. The whole thing just goes over my head because of
    how intricate and broad it all is.. I am looking
    forward to your future publishings, I will try to get the gist of it.

  3. rochelle

    Right on. Anytime I go on %source_url&%, I find a website that is
    insightful and thought-provoking.. It’s generally helpful to read through writing from fellow authors and use something from other websites.

  4. white and mexican couples

    In 1987, the Cosmetic Ingredient Review CIR
    figured that panthenol was safe to make use of in cosmetics as being a humectant,
    emollient and moisturizer white and mexican couples buddhist center left into adjacent
    bad karma – the development center buddha, during
    practice, do not too concerned in regards to the potential
    arises, which needless to say is yes.

  5. wiagra

    Also, they have ruled the market due to their
    anatomical constructions of shoes that make the shoes anti-stress with special shock absorption system.
    All footwear at Bourne is hand-crafted especially by Opanka construction and
    the use of adhesives and machinery is minimal while creating the shoes, thus making
    the designs eco-friendly. Choose not only from the styles of the shoes but also make sure that they ate comfortable.

  6. my singing monsters hack

    Mobile game developers should turn to offshore development company that offers a my singing monsters cheats worthwhile look into the entertainment segment.

  7. geometry dash hack

    WebTV also displays geometry dash hack feeds from a remote system, a analytic group, an indicator of market research to develop more powerful developers were
    able to live in Iowa but I beg to differ.

  8. live gold price chart

    Shortly after the historical high gold value, it entered into free fall and fell as low as the $300
    mark.

  9. entertainment news today hollywood

    Listening to music is yet one more smart way of stress relieving and entertainment we will get on the internet.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *