4.6 Effekter av negativa kundupplevelser

Många olika faktorer påverkar kundens värdering av och uppfattning om kvaliteten, t.ex. kundens förväntningar, behov, vilka utgångs­punkter, värderingar och bedömningsgrunder kunden har, tidigare erfarenheter av den aktuella tjänsten och/eller konkurrerande tjänster och tjänsteleverantörer, information från andra som kun­den har förtroende för, t.ex. vänner och bekanta samt positiv eller negativ information via massmedia.

Kvalitet har både subjektiva och objektiva inslag och samspelar med andra instanser, såsom massmedia, myn­digheter och branschorgan. Kvaliteten bedöms i en ständigt pågående process i vilken erfa­renheterna i nuläget relateras till det som inträffat tidigare. Om man t.ex. har haft upprepade och negativa upplevelser av att resa kollektivt kan en tidigare positiv kvalitets­uppfattning ändras till en negativ sådan och kanske direkt eller på sikt resultera i att kunden inte vill fortsätta utnyttja tjänsten.

En resenär på United Airlines fick sin Tylorgitarr skadad under en flygresa och vände sig till flygbolaget och klagade. Bemötandet var allt annat än tillfredsställande och United vägrade ersätta kunden. Kunden svarade då med att skriva en sång som finns på YouTube (United breaks guitars). I april 2010 hade denna sång på ca tre minuter laddats ner ca 9 miljoner gånger och fått stor uppmärksamhet. Nya sånger skapades i snabb takt. Kostnaden för brister i kvalitet blir här uppenbar.

Negativa upplevelser tenderar vi att minnas och får ofta större uppmärksamhet än hög kvalitet och positiva kundupplevelser. Vidare är det så att en rad positiva upplevelser i relationen till tjänsteleverantören bidrar till att dämpa effekten av en kvalitetsbrist eller ett kundmissnöje. I nuet omprövas kvalitetsuppfattningen och kundens attityd och beteende formas inför framtiden. På motsvarande sätt kan positiva upplevelser resultera i att tidigare positiva erfarenheter förstärks.

Det är inte när kundernas förväntningar på kvaliteten hos tjänsten och på relationen till tjänsteproducenten infrias som kvalitetsupp­fattningar förändras utan vid de tillfällen då förväntningarna inte infrias eller när de överträffas. Det gäller att inte lova mer än att man som tjänsteleverantör också kan infria de löften man formulerat och kommu­nicerat. Det kan handla om att via t.ex. tjänstegarantier tydlig­göra för kunden vad som gäller när kvaliteten trots allt brister.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *