5.4 Påverkan genom design och estetik

Många gånger glömmer vi att det fysiska runt omkring oss kommu­nicerar. Formgivning och design har i tillverkningsindustrin kom­mit att bli en nödvändig och viktig konkurrensfaktor. Det funktio­nella visar sig alltmer också ha en estetisk sida. En produkt som har en ”ren” design kan upplevas som enkel att han­tera. Det estetiska blir funktionellt.

Detta innebär att estetiken dels är något som läggs till som ett extra mervärde och dels är en förut­sättning för produktens upplevda funktionalitet. Detta innebär att den miljö i vil­ken tjänsten realiseras aktivt bidrar till upplevelsen, beroende på hur tjänsten är utformad. Interiören i kollektivtrafikfordonen kan t.ex. förmedla viktiga budskap. Mycket beror förstås på vilken målgrupp man tillhör. Personalens klädsel, dämpad eller livlig ljud­nivå, färgglatt eller stilrent, är faktorer som bidrar till budskapet om hur tjänsten ska uppfattas.

Forskning om tjänster har visat att den fysiska miljön, d.v.s. hur atmosfär, interiör, design, dekor, klädstil etc., påverkar kunder och medarbetare (Bitner, 1992). Man finner att konsumenter i allmän­het söker efter konkreta bevis för företagets eller personalens kom­petens och kvalitet. Miljön signalerar kvali­tet eller frånvaro av kvalitet.

Ibland kan det vara så att miljön är mer fashionabel än tjänsten. Då upplever kunden motstridiga sig­naler. Det kan vara en fördel om tjänsten som levereras är av samma kvalitet som den omgivande miljön. Det underlättar om skyltar och symboler i samband med tjänsten ”talar samma språk”. Omgivningspsykologisk forskning har på liknande sätt visat att den fysiska miljöns karaktär utgör en aktiv komponent som påverkar beteende. Andra studier har visat att tempot på eventuell bak­grundsmusik kan påverka rörelsemönstret. Ljussättning, temperatur, oväsen, musik, färgsättning, skyltar och symboler är sådant som påverkar inte bara kunder utan även personalens arbetsprestation och arbetstillfredsställelse.

Den fysiska omgivningen är ett upplevelserum och kan fylla en viktig marknadsföringsfunktion beroende på hur tjänsten erbjuds, vilken typ av tjänst som erbjuds och om konsumtionen är varaktig. Bitner (1992) skiljer mellan tre olika typer av tjänster: självservice, inter­personella tjänster och tjänster som levereras på distans. Vid själv­service, t.ex. i bankomater eller kaffe- och biljettautomater, är det av stor betydelse att själva automaten eller anläggningen är utfor­mad för att underlätta för kunden vid konsumtionen, så att kvali­tetsupplevelsen blir positiv.

Interpersonella tjänster innebär att företagets personal och kunder interagerar i tjänsteprocessen, t.ex. vid hotell och restaurangbesök. Upplevelserummet bör planeras så att interaktionen kan fungera tillfredsställande. De fysiska fakto­rerna måste stödja såväl kunder som personal och underlätta mötet mellan dem. Distanstjänster karakteriseras av att kunderna har liten kontakt med den fysiska omgivningen.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *